SLO: o que é, para que serve e diferenças com SLI e SLA

O service level objective (SLO) é uma métrica que define os níveis de serviço que uma empresa se compromete a oferecer. Ele é fundamental para o gerenciamento de soluções e a excelência operacional de negócios.

Chamado de objetivo de nível de serviço, em português, o SLO faz parte de um ecossistema que envolve outros dois conceitos: o service level indicator (SLI) e o service level agreement (SLA).

Esse trio é de grande importância no contexto da tecnologia, suporte e na gestão de serviços. Agora, apesar de relacionados, cada um tem seu propósito.

Neste conteúdo, saiba mais sobre o SLO, incluindo para que ele serve e como defini-lo de forma adequada, e entenda as suas diferenças para o SLI e SLA!

Para que serve o SLO?

O SLO tem como principais finalidades contribuir com a manutenção da qualidade de serviços e com a satisfação do cliente. Assim, ele impacta tanto na gestão interna de um negócio quanto na experiência dos consumidores.

Com SLOs bem definidos, empresas podem:

• monitorar e ajustar processos;

• garantir que os serviços oferecidos atendam a um padrão consistente de qualidade;

• identificar gargalos e oportunidades de melhoria com mais facilidade;

• tomar decisões baseadas em dados.

Na prática, o SLO serve como um farol, guiando as equipes em direção à entrega de serviços de alta qualidade.

Como definir SLO?

Definir um objetivo de nível de serviço é um processo que requer um planejamento adequado, além de uma análise detalhada sobre as necessidades da empresa e dos clientes.

Primeiramente, você deve identificar métricas relevantes. Isso significa escolher Key Performance Indicators (KPIs) que refletem diretamente a qualidade do serviço.

Em seguida, considere as expectativas, dores e necessidades dos clientes. É essencial entender o que é mais importante para os usuários, pois essa medida ajuda a definir objetivos apropriados e realistas.

Por fim, estabeleça metas mensuráveis e alcançáveis. Os SLOs devem ser viáveis, caso contrário podem frustrar e desmotivar a equipe.

Quais são as vantagens do SLO?

Agora que você já sabe o que é o SLO, para que ele serve e como defini-lo, confira as principais vantagens de implementar essa métrica em uma organização!

Melhoria na qualidade do serviço

O uso de SLOs permite que as equipes se concentrem na melhoria contínua das soluções que a empresa oferece, ajustando e otimizando processos, e corrigindo falhas rapidamente. Desse modo, é possível manter um alto padrão de serviço.

Como consequência, a experiência do cliente se torna mais positiva. Ainda, a tendência é que haja um maior alinhamento entre as equipes em torno de objetivos em comuns.

Aumento da transparência e confiança

Outra vantagem dos objetivos de nível de serviço é que eles ajudam a promover maior clareza e confiança nas operações da empresa.

Quando uma companhia define e compartilha seus SLOs, ela cria um ambiente de maior transparência — que também colabora diretamente com a sua credibilidade.

À medida que os clientes têm clareza sobre os padrões de serviço esperados, é possível ter maior confiança e lealdade em relação à organização. Afinal, eles sabem que ela está comprometida a cumprir suas promessas.

Melhor gerenciamento de expectativas

Por último, a criação de SLOs ajuda a alinhar as expectativas dos clientes com a realidade e a capacidade da empresa de entregar serviços. 

Dessa maneira, as companhias conseguem evitar promessas exageradas e garantir que os clientes estejam cientes do que podem esperar com seus serviços. Isso, inclusive, também ajuda a construir um relacionamento mais saudável e duradouro com o consumidor.

SLO X SLI X SLA: quais são as diferenças?

Até aqui, você já conferiu diversos pontos sobre o SLO. Mas, afinal, qual a diferença para SLI e SLA? Entenda as nuances de cada um a seguir, além de como eles podem ser utilizados de forma complementar para garantir serviços de alta qualidade!

SLO

O SLO, conforme explicado, é o objetivo de nível de serviço que uma companhia busca atingir para garantir a qualidade de sua oferta. Ele é o ponto de referência para a qualidade das entregas, estabelecendo as expectativas de desempenho.

SLI

Já o SLI é uma métrica que quantifica o desempenho do serviço, como tempo de resposta e disponibilidade. Ele fornece dados sobre a performance real, permitindo monitorar o progresso em relação aos SLOs estabelecidos.

SLA

O SLA, por sua vez, corresponde a um contrato formal que determina as obrigações entre prestadores de serviço e clientes, incluindo os SLOs acordados. Ele estabelece as responsabilidades de ambas as partes e as consequências em caso de não cumprimento dos objetivos.

Como medir o SLO?

Além de saber como definir um SLO, é fundamental entender como medir a eficácia dos objetivos estabelecidos. Assim, é possível verificar se eles estão sendo atingidos. Para tanto, existem três ações indispensáveis. São elas:

• utilizar ferramentas que acompanhem o desempenho em tempo real dos objetivos;

• avaliar dados passados para realizar comparações e ajustes;

• solicitar feedbacks dos clientes por meio de pesquisas de satisfação.

Exemplos de SLOs

Os SLOs podem ser implementados em diversos tipos de empresas, variando conforme o seu setor e necessidades. Veja alguns exemplos de SLOs em diferentes contextos:

• tecnologia: tempo de resposta de um site inferior a 2 segundos;

• serviços financeiros: aprovação de transações em menos de 5 segundos;

• saúde: tempo de atendimento inferior a 10 minutos para emergências.

Estratégias de business development para empresas

É válido mencionar que empresas podem utilizar diferentes estratégias de business development (BD) para melhorar seus processos e garantir que os seus SLOs sejam atingidos. 

Por exemplo, um profissional ou uma equipe de business development pode identificar oportunidades de mercado — o que contribui com a diversificação de serviços, reduz riscos e otimiza recursos.

Além disso, uma área de BD pode estabelecer parcerias estratégicas com fornecedores e prestadores de serviço confiáveis — o que ajuda a manter altos padrões de qualidade.

Ainda, estratégias de BD podem colaborar com a expansão para novos territórios ou nichos de mercado, e melhorar os processos internos de forma contínua.

Na prática, o business development e os SLOs se complementam, ajudando a impulsionar o crescimento e a sustentabilidade de empresas.

Como Docusign pode ajudar sua empresa?

A Docusign auxilia empresas a alcançar seus SLOs ao garantir eficiência, agilidade e segurança nos processos de assinaturas eletrônicas. 

Com a plataforma Intelligent Agreement Management (IAM) da Docusign, você pode automatizar o processo de assinatura de documentos, de modo a agilizar os fluxos de trabalho, reduzir o tempo de resposta e melhorar a eficiência operacional. 

Essas questões, vale destacar, contribuem diretamente para o cumprimento de SLOs relacionados ao tempo de resposta e à eficiência de um serviço, ajudando-o a ser entregue nos padrões estabelecidos.

Além disso, a Docusign oferece recursos de segurança avançados, com o objetivo de manter a integridade e a confidencialidade de cada documento envolvido em um serviço.

Essas características são primordiais para o cumprimento de SLOs relacionados à segurança e à conformidade legal. 

Saiba mais sobre a Docusign e veja como ela pode colaborar com o nível de qualidade dos serviços prestados pela sua empresa!