Customer experience: o guia completo de Experiência do Cliente

Customer experience, ou experiência do cliente, é o conjunto de percepções que uma pessoa constrói ao interagir com uma marca antes, durante e depois de uma compra. O conceito envolve fatores como atendimento, qualidade do produto ou serviço, canais digitais, processos financeiros, tempo de resposta e facilidade nas interações ao longo da jornada. 

Em resumo, o customer experience representa a forma como o cliente enxerga a empresa com base em cada ponto de contato estabelecido.

Neste guia, você vai entender como o customer experience impacta retenção, receita e reputação, quais são os principais pilares da experiência do cliente em 2026 e por que contratos e acordos digitais se tornaram touchpoints estratégicos para reduzir atritos e aumentar confiança. 

Por que investir em experiência do cliente?

Segundo a Genesys, 82% dos consumidores se abre en una nueva pestaña consideram uma empresa boa quando o serviço de atendimento é positivo. Portanto, investir em experiência do cliente é uma forma de diferenciar a marca, fortalecer a fidelização e apoiar o crescimento da receita em mercados cada vez mais competitivos. 

Empresas que entregam jornadas de alta qualidade conseguem elevar indicadores como NPS (Net Promoter Score), que possuem relação direta com retenção, recompra e crescimento sustentável do faturamento.

Além disso, manter clientes satisfeitos tende a gerar menor custo operacional. Segundo a Harvard Business Review se abre en una nueva pestaña, conquistar um novo consumidor pode custar de 5 a 25 vezes mais do que manter um cliente atual. 

Em contrapartida, experiências negativas se espalham rapidamente nas redes sociais e plataformas de avaliação, impactando reputação, confiança e decisões de compra. 

Por outro lado, jornadas fluidas e com menos atritos aumentam a percepção de valor e tornam o relacionamento com a marca um diferencial competitivo real.

Quais são as 5 principais vantagens de melhorar a experiência do cliente?

Existem várias vantagens em investir na melhoria da experiência do cliente. Por exemplo, ele pode gerar crescimento da satisfação e mais indicações para o negócio, aumentando o alcance da empresa. 

Há ainda muitos outros benefícios. Explicamos em detalhes cada um deles a seguir.

1. Fidelização do cliente

Encontrar maneiras de fidelizar o seu cliente é um passo importante para o sucesso da empresa. Isso porque um consumidor fidelizado tende a manter suas compras recorrentes, fazer indicações e melhorar a imagem do seu negócio.

Isso sem contar a redução do custo, dado que os montantes despendidos para alcançar novos compradores costumam ser bem mais elevados quando comparados às despesas de fidelizar os que já compram da sua empresa.

Além disso, com clientes fidelizados, a previsibilidade de receitas tende a ser melhor, e isso vai ajudar na hora de fazer um planejamento estratégico. Portanto, se quer ter esse benefício na empresa, investir em formas de oferecer uma boa experiência ao cliente é fundamental.

2. Redução de custos

A gestão financeira da empresa costuma ser um fator importante para manter a sustentabilidade de longo prazo e se diferenciar dos concorrentes. Uma empresa que gasta mal os recursos que tem disponíveis, em geral, não sobrevive muito tempo no mercado.

Nesse sentido, os investimentos na experiência do cliente tendem a ajudar na alocação do dinheiro da empresa e na redução dos gastos. Primeiramente, pelo fator que já apresentamos antes. Afinal, manter um cliente comprando do seu negócio é mais barato do que conquistar novos consumidores.

Ainda vale destacar o uso de soluções que tendem a melhorar a eficiência da empresa. Por exemplo, é possível oferecer serviços de assinatura eletrônica aos clientes que precisam firmar contratos. 

Esses, por sua vez, além de aumentar a satisfação dos consumidores, também ajudam a diminuir as diversas despesas da sua empresa.

A plataforma Docusign IAM permite, por exemplo, criar contratos e acordos de uma forma colaborativa, de modo que os setores da empresa, os profissionais e as partes envolvidas possam fazer isso em conjunto.

3. Vantagem competitiva

Ter fatores que geram vantagem competitiva é uma parte essencial para conseguir destaque no nicho em que você atua. Existem diversas formas de conquistar um diferencial que gere resultados relevantes para o negócio. Entre eles, a experiência do cliente pode ser incluída.

Por exemplo, ao oferecer um atendimento ágil, com soluções que agreguem valor ao consumidor, ofereçam otimizações e facilidades e promovam uma boa relação, é possível ter consumidores satisfeitos que não deixarão de comprar com o seu negócio.

Nesse sentido, é possível até cobrar mais caro por disponibilizar uma jornada de compra otimizada. Isso sem contar as indicações que vão aumentar a carteira de clientes e manter sua empresa em constante expansão.

4. Aumento da credibilidade da marca

Uma marca que oferece boa experiência ao cliente tende a melhorar a sua imagem junto ao mercado. Por exemplo, com uma jornada de compra satisfatória, os consumidores tendem a defender a sua empresa em redes sociais, sites de reclamação e até mesmo em discussão com os amigos.

Além disso, quando outras pessoas pesquisarem informações para conhecer a sua marca, é provável que tenham uma boa impressão. Isso significa que você ganha um canal de marketing que vem com o uso das provas sociais oferecidas pelos consumidores.

5. Aumento da interação

Outro fator que pode ser obtido por meio do entendimento sobre quais são os pilares do customer experience e da aplicação deles é a maior interação com as pessoas. Por exemplo, ao fazer publicações em redes sociais, há mais chances de ver os clientes interagindo e elogiando a empresa.

Com isso, você vai aumentar o alcance da marca. Consequentemente, as chances de fazer mais vendas, seja pelo fato de atingir mais pessoas, seja por ter depoimentos positivos, são bem elevadas. Assim, sua empresa vai usufruir de mais lucratividade.

A jornada do cliente e os touchpoints

A seguir, entenda como cada interação influencia a percepção do cliente e impacta diretamente os resultados do negócio.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o mapeamento de todas as etapas e interações que uma pessoa vivencia ao se relacionar com uma marca. 

Na prática, ela mostra como a experiência do cliente é construída ao longo do tempo, desde o primeiro contato até a renovação do relacionamento.

• Descoberta: momento em que o cliente conhece a marca, produto ou serviço;

• Consideração: fase de pesquisa, comparação e análise de alternativas;

• Decisão: etapa de negociação e fechamento da compra;

• Onboarding: início da utilização do produto ou serviço contratado;

• Uso: interação contínua com suporte, produto, atendimento e processos;

• Renovação ou retenção: continuidade da relação comercial e novas oportunidades de negócio.

O que são touchpoints (pontos de contato)?

Touchpoints são todos os momentos de interação entre cliente e marca ao longo da jornada. Cada ponto de contato pode fortalecer a confiança ou gerar atritos que prejudicam a percepção sobre a empresa.

• Descoberta: anúncios, redes sociais, site institucional e conteúdos educativos;

• Consideração: e-mails, reuniões comerciais, demonstrações e propostas;

• Decisão: contratos, negociações, validações e processos de assinatura;

• Onboarding: treinamentos, configurações iniciais e comunicação pós-venda;

• Uso: suporte técnico, atendimento, cobranças e atualizações;

• Renovação: renegociação, novas propostas, faturas e renovações contratuais;

Em muitos desses momentos, a assinatura eletrônica ajuda a reduzir atritos e a aumentar a confiança durante as interações. 

O contrato como touchpoint crítico

O contrato é um dos touchpoints mais importantes e também um dos mais negligenciados pelas empresas. 

Muitas jornadas modernas e digitais ainda terminam em processos lentos, como envio de PDF por e-mail, impressão, assinatura manual, escaneamento e reenvio de documentos, justamente no momento de maior comprometimento emocional do cliente.

Esse atrito impacta diretamente a percepção da marca e pode reduzir indicadores como NPS antes mesmo do início da prestação do serviço. 

Por outro lado, empresas que adotam automação contratual e soluções para equipes de vendas conseguem reduzir o tempo de fechamento, manter consistência com a experiência prometida durante a venda e transmitir mais profissionalismo em toda a jornada.

Como medir a experiência do cliente?

A seguir, veja como medir a experiência do cliente de forma prática para identificar gargalos, oportunidades e pontos de melhoria na jornada. 

NPS, ou Net Promoter Score

O Net Promoter Score mede a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa em uma escala de 0 a 10. A classificação é dividida entre Promotores (9-10), Neutros (7-8) e Detratores (0-6), utilizando a fórmula: % Promotores - % Detratores.

Na prática, o NPS pode ser aplicado após etapas como onboarding, primeiro resultado entregue e renovação contratual, permitindo identificar quais touchpoints fortalecem ou prejudicam a experiência.

CSAT, ou Customer Satisfaction Score

O CSAT mede o nível de satisfação do cliente em uma interação específica, normalmente por perguntas como “Quão satisfeito você ficou com este atendimento?” em escalas de 1 a 5. 

Diferentemente do NPS, que avalia a relação geral com a marca, o CSAT analisa a percepção sobre um ponto de contato específico da jornada.

CES, ou Customer Effort Score

O CES mede o esforço que o cliente precisa fazer para concluir uma ação ou resolver um problema.

A lógica é simples: quanto menor o esforço, melhor tende a ser a percepção da experiência. Processos burocráticos, como imprimir, assinar, escanear e reenviar contratos, costumam gerar CES alto, aumentando atritos e impactando negativamente indicadores como NPS.

Por isso, empresas que investem em automação de processos com integração conseguem simplificar jornadas e reduzir desgaste operacional.

Outras métricas que valem o acompanhamento

• First Contact Resolution (FCR): mede quantos problemas foram resolvidos já no primeiro contato com o cliente;

• Customer Lifetime Value (CLV): calcula o valor financeiro gerado por um cliente durante todo o relacionamento com a empresa;

• Churn Rate (Taxa de Cancelamento): acompanha a perda de clientes em determinado período e ajuda a identificar falhas na retenção.

Plataformas como o Docusign IAM também ajudam a monitorar etapas contratuais que impactam diretamente a experiência ao longo da jornada.

O que é UAU Moment (Momento UAU)?

O UAU Moment, ou Momento UAU, é o ponto da jornada em que o cliente deixa de estar apenas satisfeito e passa a enxergar valor acima do esperado na experiência oferecida.

Esse impacto positivo costuma acontecer quando a empresa reduz de forma significativa atritos, surpreende pela agilidade ou entrega conveniência exatamente no momento mais sensível da interação. Veja alguns exemplos:

• entregar antes do prazo previsto, superando a expectativa criada durante a negociação;

• personalizar comunicações, propostas ou atendimentos de acordo com o perfil e histórico do cliente;

• simplificar processos que normalmente seriam burocráticos, como concluir uma assinatura em poucos cliques com a Docusign;

• atuar de forma proativa no suporte, antecipando problemas e apresentando soluções antes da solicitação do cliente;

• manter consistência entre discurso comercial e experiência prática durante onboarding.

Além disso, vale ressaltar que o Momento UAU não acontece por acaso. Ele é resultado de uma jornada bem estruturada, com touchpoints integrados e processos desenhados para reduzir esforço e aumentar percepção de valor.

Como implementar uma estratégia de CX?

Implementar uma estratégia de customer experience exige um olhar para a jornada real do cliente, a fim de identificar atritos e transformar feedbacks em melhorias contínuas. Aqui, o objetivo é construir experiências consistentes em todos os pontos de contato.

Veja como implementar:

1. Mapeie a jornada atual sem idealizá-la: analise como o cliente realmente interage com a empresa, desde a descoberta até o pós-venda, identificando gargalos, atrasos e pontos de frustração;

2. Identifique os touchpoints de maior impacto no NPS: avalie quais interações influenciam mais a percepção do cliente, como onboarding, atendimento, cobrança, suporte e assinatura de contratos;

3. Elimine atritos nos touchpoints críticos: simplifique processos burocráticos, reduza etapas desnecessárias e facilite interações digitais para tornar a jornada mais fluida;

4. Defina métricas por etapa da jornada: utilize indicadores como NPS, CSAT e CES para medir satisfação, esforço e percepção em cada fase da experiência;

5. Implemente melhorias com prioridade nos maiores impactos negativos: direcione recursos primeiro para os pontos que mais afetam retenção, reputação e conversão de clientes;

6. Feche o loop com base nos feedbacks recebidos: colete opiniões continuamente, comunique melhorias realizadas e transforme feedbacks em ações concretas de evolução da experiência.

Quais são as principais soluções para melhorar a experiência do cliente?

Existem diversas soluções importantes para simplificar seu trabalho na otimização da experiência do cliente. Isso significa que, além de obter bons resultados na interação com seu público, elas também simplificam a rotina do seu time e contribuem para a redução dos custos do negócio. 

Veja, a seguir, em quais opções apostar. 

Assinatura eletrônica

Contar com uma solução de assinatura eletrônica vai oferecer agilidade e facilidade para os seus clientes. Nesse sentido, o Docusign eSignature é uma excelente opção para o seu negócio porque permite que seus clientes assinem contratos de vendas, aberturas de contas e outros documentos a partir de qualquer dispositivo, a qualquer hora e em qualquer lugar. Com suporte para envio e notificação via e-mail, SMS e WhatsApp, o eSignature reduz drasticamente o esforço do cliente e o tempo de ciclo dos acordos.

Automação de processos 

O recurso Workflow Builder é o motor de automação sem código da plataforma Docusign. Ele permite conectar toda a jornada do cliente em um único fluxo contínuo — integrando de forma automatizada o preenchimento de dados, a validação de segurança e identidade e a coleta de assinaturas. 

Em vez de submeter o usuário a interações fragmentadas ou ao preenchimento repetitivo de cadastros, o Workflow Builder orquestra um caminho digital inteligente que reduz o esforço do cliente (CES) e acelera o tempo para a conclusão de novas contratações. 

Formulários interativos e responsivos na web 

Formulários estáticos em PDF afastam clientes e geram altas taxas de abandono. Os Web Forms da Docusign oferecem experiências dinâmicas com lógica condicional que oculta ou exibe campos com base nas respostas anteriores. 

Além disso, o preenchimento automático integrado via API reduz o esforço do signatário. Em comparação com PDFs estáticos tradicionais, os usuários de Web Forms finalizam acordos com até 86% mais rapidez e contam com um aumento de 31% nas taxas de preenchimento. 

Automação do ciclo de vida dos contratos em larga escala 

Para grandes empresas com altos volumes de contratos, o Docusign CLM automatiza tarefas manuais, orquestra fluxos de aprovação interdepartamentais e centraliza o armazenamento em um repositório seguro e pesquisável. 

Isso reduz riscos operacionais e colabora para que a experiência prometida durante o ciclo de vendas seja mantida de forma íntegra na entrega operacional. 

Essas são algumas das soluções que podem ajudar na melhora da experiência do cliente em sua empresa. Ao adotá-las, as chances de aumentar a fidelização e ter sucesso em seu mercado são bem elevadas.

Quais são as tendências de customer experience para 2026?

As tendências de customer experience para 2026 mostram uma mudança clara: experiências rápidas, integradas e personalizadas passaram a influenciar diretamente a retenção, reputação e crescimento das empresas.

• IA para personalização em escala: empresas utilizam inteligência artificial para adaptar ofertas, comunicações e jornadas conforme comportamento, histórico e preferências do cliente em tempo real;

• CX omnichannel integrado: consumidores esperam transitar entre site, aplicativo, WhatsApp, loja física e atendimento sem perder contexto ou repetir informações. A própria etapa contratual acompanha esse movimento, com recursos como o envio de documentos para assinatura via WhatsApp, que aproximam o acordo do canal que o cliente já usa.

• Autoatendimento inteligente: chatbots, centrais digitais e assistentes com IA ganham espaço ao resolver demandas simples com agilidade e disponibilidade contínua;

• Documentação digital nos touchpoints transacionais: contratos, aprovações e formulários digitais passam a integrar a experiência do cliente, reduzindo atritos em momentos decisivos da jornada;

• CX como métrica estratégica de board: indicadores como NPS e CSAT deixam de ser apenas métricas operacionais e passam a influenciar decisões executivas e metas corporativas;

• Privacidade como parte da experiência: transparência no uso de dados, segurança digital e controle de informações pessoais tornam-se fatores relevantes para confiança e fidelização.

Como a IA melhora o customer experience?

Confira, abaixo, como a IA pode melhorar a experiência do cliente de forma prática, personalizada e orientada por dados.

1. Automatize atendimentos iniciais: utilize chatbots e assistentes virtuais para responder dúvidas simples com rapidez e disponibilidade contínua;

2. Personalize interações em escala: analise o histórico, comportamento e preferências para oferecer recomendações, ofertas e comunicações mais relevantes;

3. Analise sentimentos em tempo real: identifique emoções e padrões em mensagens, avaliações e atendimentos para antecipar problemas e ajustar abordagens;

4. Automatize touchpoints transacionais: simplifique contratos, aprovações, cobranças e envio de faturas para reduzir esforço e aumentar conveniência ao cliente;

5. Use IA para interpretar NPS e feedbacks abertos: transforme comentários espontâneos em insights acionáveis para identificar causas de satisfação ou insatisfação;

6. Antecipe necessidades do cliente: utilize aprendizado de máquina para prever demandas, comportamentos e possíveis riscos de cancelamento;

7. Direcione equipes para interações estratégicas: automatize tarefas repetitivas para liberar os times humanos para negociações, suporte consultivo e casos complexos.

Reduza o atrito contratual e melhore o CX com a Docusign

Com a Docusign, o momento do contrato deixa de ser um ponto de atrito e passa a fortalecer a experiência do cliente. 

A plataforma permite assinatura em qualquer dispositivo, preenchimento guiado, confirmação imediata e integração com CRM, criando jornadas mais rápidas, intuitivas e alinhadas à expectativa do consumidor moderno. 

Na prática, empresas reduzem churn, aceleram o onboarding e elevam indicadores como NPS ao oferecer uma experiência consistente do início ao fim da jornada. 

Perguntas frequentes sobre customer experience

Quais são os pilares que compõem a experiência do cliente?

Os principais pilares de customer experience incluem atendimento, personalização, agilidade, consistência entre canais, facilidade nas interações e capacidade de resolver problemas com baixo esforço para o cliente.

O que faz um profissional de customer experience?

A área de customer experience analisa jornadas, identifica atritos e implementa melhorias para aumentar satisfação, retenção e percepção positiva da marca em todos os pontos de contato.

Qual a diferença entre customer experience e atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é apenas uma etapa da jornada. Já o customer experience envolve toda a percepção construída antes, durante e após cada interação com a marca.

Quais são as métricas para medir a experiência do cliente?

As principais métricas são NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score), além de indicadores como churn rate, tempo de atendimento, retenção e resolução no primeiro contato.

Qual a diferença entre customer experience e customer success?

Customer experience cuida da percepção completa da jornada. Customer success atua para auxiliar o cliente a alcançar resultados concretos com o produto ou serviço contratado.