Servicio al cliente en hoteles: como la tecnología ayuda a mejorarlo

Pese a que existen un sinfín de factores que influyen en el éxito de un hotel, la forma en que este se relaciona con sus huéspedes puede marcar una diferencia significativa. Y es que el servicio al cliente en hoteles define desde la fidelidad y satisfacción de sus viajeros, hasta la comodidad y duración de su estancia.

Teniendo en cuenta solo el primer semestre de 2024, el aumento de la oferta en el sector hotelero mexicano fue del 172 % en relación con el mismo período del año anterior, de acuerdo al informe Marketview Hotelería de CBRE.

La expansión demuestra la importancia de ofrecer una experiencia distintiva y optimizar las estrategias de fidelización a través de un servicio óptimo.

¿Qué es el servicio al cliente en un hotel?

El servicio al cliente en hoteles se refiere a todas las actividades y servicios destinados a maximizar la comodidad del huésped dentro y fuera de las instalaciones del lugar.

De esta manera, un servicio al cliente efectivo trata no solo de garantizar una estadía adecuada, sino también de potenciar la experiencia general del viaje, a través de elementos como:

• Recepción y check-in: Es el primer punto de contacto de los huéspedes que llegan al hotel, y a menudo implica la verificación de reservas, la entrega de las llaves de la habitación y la proporción de información.

• Atención personalizada: Se trata de la cualidad de recordar preferencias, necesidades e información relevante sobre cada uno de los huéspedes. Si bien no es indispensable para una grata experiencia, contribuirá a que se sientan bien recibidos.

• Resolución de problemas: Se refiere a la capacidad de gestionar y resolver cualquier inconveniente o queja que pudiese afectar la estancia del viajero.

• Información y asistencia: La proporción de información precisa y útil a los huéspedes puede incluir desde los servicios ofrecidos por el hotel, hasta atracciones, empresas y actividades locales.

• Limpieza y mantenimiento: El equipo de limpieza debe mantener las instalaciones del hotel en excelente estado, desde las habitaciones hasta las áreas comunes, como el comedor o vestíbulo.

• Check-out: Pese a ser la última interacción de los clientes con el hotel, este debe ser un proceso eficiente y sin fricciones. Implica revisar y confirmar los cargos, recoger las llaves y agradecer a los clientes por su estancia.

¿Por qué es importante la atención al cliente en un hotel?

Como el pilar más relevante de la industria hotelera, el servicio al cliente es determinante en la experiencia del viajero durante su estancia y juega un papel fundamental en la reputación y éxito del hotel en el largo plazo.

El aumento de la satisfacción del viajero impacta directamente en la diferenciación competitiva, las ventas, el renombre y la lealtad y retención de clientes.

Así, el servicio al cliente es un factor importante en la comodidad del cliente y en cómo este percibe a la organización. 

Un servicio de alta calidad puede generar una percepción positiva que contribuya al desarrollo de una imagen sólida del hotel: algo que no solo será un aspecto clave en la lealtad de los clientes, sino que también atraerá nuevos huéspedes mediante recomendaciones y reseñas positivas.

¿Cómo ofrecer una buena experiencia de servicio al cliente?

A continuación, te presentamos algunas de las estrategias clave sobre cómo mejorar la atención al cliente en un hotel:

1. Dar prioridad a la formación del personal

Dado que el personal del hotel será uno de los puntos de contacto más frecuentes y de mayor relevancia en la estancia del viajero, es esencial que este cuente con los conocimientos y cualidades necesarias para brindar un servicio excepcional. 

Por eso, la organización debe fomentar el desarrollo continuo de habilidades de comunicación, resolución de problemas y manejo de situaciones difíciles.

Además, de existir implementaciones tecnológicas en el hotel, los líderes deben ofrecer toda la formación necesaria para que el equipo de trabajo pueda manejarlas con seguridad y efectividad.

Las habilidades comunicativas del equipo de trabajo desempañan un papel elemental tanto en la ejecución de tareas internas como en la gestión de quejas y reclamos de los huéspedes. 

El personal debe ser capaz de relacionarse asertivamente con los clientes a través de la empatía y la escucha activa. Posteriormente, debe poder comunicar con claridad y sin confusiones las necesidades de los mismos al departamento correspondiente.

2. Diseñar un protocolo de respuesta rápido y eficiente

El hotel debe ser capaz de responder rápidamente a las consultas y necesidades de sus huéspedes. Es indispensable, por tanto, que existan protocolos que maximicen la eficiencia en este sentido. 

Para ello, la organización puede establecer medios claros de comunicación, optimizar la comunicación interna mediante canales digitales y aprovechar las ventajas de la tecnología en la atención al cliente a través de herramientas de automatización.

3. Implementar estrategias de valor añadido

Detalles como una bebida de bienvenida, acceso gratuito a internet, transporte al aeropuerto o actividades especiales organizadas por el hotel pueden marcar una diferencia significativa en cómo el huésped percibe la atención recibida.

Considerar la personalización en este contexto puede representar una gran ventaja, dado que, además de añadir valor a su estadía, puede abordar necesidades y expectativas únicas de cada cliente. 

Por qué usar tecnología en el servicio al cliente

La tecnología ha creado un hito en la forma en que operan los hoteles y el servicio que ofrecen a sus clientes, mediante el desarrollo de sistemas automatizados, plataformas de gestión e inteligencia artificial (IA).

Por ejemplo, los chatbots y asistentes virtuales usan la IA para interactuar con los huéspedes, las llaves electrónicas y sistemas check-in digitales les permiten acceder a sus habitaciones solo con sus teléfonos inteligentes y el Internet de las Cosas les ofrece la oportunidad de personalizar su estancia de manera rápida y sencilla.

No obstante, el impacto de la tecnología en el servicio al cliente no se limita a su experiencia directa. El uso de herramientas como plataformas de CRM, sistemas de Revenue Management o los software de gestión de reservas mejoran significativamente los procesos internos del hotel, lo que permite ofrecer un servicio más ágil, preciso y personalizado.

Tales han sido los beneficios de la innovación tecnológica en la atención al cliente, que un estudio de Deloitte, en el que se encuestaron más de 120 gerentes generales y propietarios de hoteles, revela que el 57 % espera que la automatización mejore la experiencia de sus huéspedes. Asimismo, el 50 % asegura que la adopción de nuevas tecnologías es clave para compensar la falta de personal.

Un caso de éxito ejemplar es el de la cadena de hoteles Aloft, que se ha dado a conocer por su estilo contemporáneo y su enfoque en la experiencia del cliente y la innovación tecnológica.

Incluso desde sus inicios, la cadena hotelera ya mostraba vistazos sobre su preocupación por cómo la digitalización transforma la experiencia de sus clientes potenciales.

Poco antes de su primera apertura en 2008, desarrollaron un recorrido virtual que permitía a los visitantes moverse dentro del hotel y conocer sus características. Con ello, evaluaron las opiniones del público y tomaron esta información para el diseño y levantamiento de sus próximos hoteles.

Desde entonces, la cadena ha dado prioridad a la incorporación de tendencias tecnológicas para enriquecer la experiencia de sus huéspedes, lo que ha impulsado un crecimiento sostenido y le ha permitido alcanzar más de 200 hoteles en todo el mundo.

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